Usuarios de Comfenalco Santander demandan mayor transparencia y calidad real pese a nuevas certificaciones
Certificaciones ISO y NTC: ¿Una garantía real para los afiliados de Bucaramanga y área metropolitana?
BUCARAMANGA — Lina Gómez, afiliada de Comfenalco Santander y habitante de Floridablanca, expresa su frustración: "Las certificaciones que anuncian no se reflejan en la mejora del servicio que recibimos. Seguimos en largas filas y trámites demorados que afectan a las familias". Esta crítica se repite entre afiliados de distintas comunas y municipios del área metropolitana, quienes cuestionan la verdadera calidad de los procesos que la entidad asegura mantener bajo estándares internacionales.
Comfenalco Santander anunció recientemente la renovación de su Certificación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y la NTC 5555:2011 para sus Instituciones de Formación para el Trabajo. Según la entidad, esto reafirma su compromiso con la excelencia y mejora continua en sus servicios, que impactan a miles de familias en Santander.
Sin embargo, usuarios coinciden en que estas certificaciones no necesariamente se traducen en soporte efectivo ni en procesos más accesibles. En barrios como Provenza y áreas rurales de Floridablanca, las quejas sobre trámites lentos y atención deficiente persisten.
"Llevo años esperando mejores procesos y una atención digna, pero cada día siento que solo cambian los papeles, no el servicio real"
— Carlos Ramírez, habitante de Provenza, Bucaramanga
Expertos independientes como la doctora Mariana Soto, investigadora en gestión pública de la UIS, advierten que la certificación ISO es un estándar de procesos internos que no garantiza por sí sola la satisfacción o mejora directa para los usuarios. "Es necesario transparentar los indicadores de servicio y abrir espacios de participación ciudadana para evaluar mejoras reales", señala Soto.
Un análisis preliminar de la ejecución presupuestal y reportes de atención al usuario evidencian retrasos y falta de digitalización que dificultan el acceso, pese a la supuesta modernización que anuncian las certificaciones.
Propuestas ciudadanas y académicas para fortalecer la gestión de Comfenalco Santander
Académicos de la UIS y líderes comunitarios del área metropolitana plantean:
- Implementar plataformas digitales accesibles y simplificadas para trámites de afiliación y servicios.
- Crear mesas de diálogo permanentes con usuarios para seguimiento y evaluación transparente de la calidad.
- Incorporar auditorías ciudadanas independientes en conjunto con veedurías para garantizar el cumplimiento efectivo.
Lina Gómez y otros afiliados de Floridablanca y Piedecuesta insisten en que estas medidas deben acompañarse de campañas claras sobre los derechos de los usuarios y vigilancia ciudadana activa para pasar de certificaciones en papel a mejoras tangibles.
¿Serán estas certificaciones renovadas un verdadero compromiso con las familias del área metropolitana o solo un sello más sin impacto real? Los afiliados exigen mecanismos públicos, accesibles y verificables para confirmar que la excelencia declarada no sea solo una frase vacía.
Contexto adicional: Comfenalco Santander ha mantenido certificaciones desde 2007 para sistema de gestión y desde 2013 para formación para el trabajo. Sin embargo, no existe información transparente sobre índices de satisfacción al usuario ni evolución real en accesibilidad y calidad de atención.
Fuentes consultadas: Afiliados a Comfenalco en Floridablanca, Piedecuesta y Bucaramanga; doctora Mariana Soto (UIS); registros públicos; reportes de atención al usuario.
