Usuarios de Comfenalco Santander cuestionan certificación de calidad: ¿mejora real o maquillaje institucional?
Renovación de certificaciones de Comfenalco Santander genera dudas entre afiliados de Bucaramanga y área metropolitana
BUCARAMANGA — Jesús Ramírez, trabajador afiliado a Comfenalco desde hace 10 años, afirma sentirse insatisfecho con los trámites y servicios que recibe. "Nos anuncian certificaciones y calidad, pero en la práctica seguimos enfrentando demoras, mala atención y poca información clara", dice desde el barrio Cabecera. Usuarios de otras comunas de Bucaramanga y municipios vecinos como Floridablanca y Girón hacen eco de esta inconformidad.
Desde 2007, Comfenalco Santander ha renovado la certificación ISO 9001:2015 para su Sistema de Gestión de Calidad y, desde 2013, la certificación NTC 5555:2011 para sus Instituciones de Formación para el Trabajo. Sin embargo, la percepción de muchos afiliados es que estos reconocimientos no se traducen en mejoras evidentes en la agilidad, calidad y eficacia de los servicios ofrecidos.
La entidad asegura que mantiene procesos alineados con estándares internacionales para garantizar servicios confiables y optimizar recursos, pero no presenta datos públicos que permitan verificar el efecto real de estas prácticas en la región. Tampoco existen espacios claros para que los usuarios reporten sistemáticamente problemas o propongan mejoras.
"Hemos tenido que esperar horas para trámites simples y revisar tres veces los documentos porque nos dicen que "no cumplen" con requisitos que cambian sin aviso"
— María Gómez, afiliada y líder comunitaria de Floridablanca
La Junta de Acción Comunal de varios barrios de Bucaramanga ha solicitado en múltiples ocasiones mayor transparencia y mecanismos efectivos para fiscalizar la gestión de Comfenalco, denuncia que no ha sido atendida con soluciones claras.
Expertos independientes en gestión pública de la Universidad Industrial de Santander señalan que obtener certificaciones internacionales no garantiza por sí sola calidad de servicio. "Es necesario que las instituciones transparenten resultados cuantificables y retroalimenten con los usuarios para cumplir realmente con las expectativas", afirma la profesora Claudia Ramírez, especialista en administración pública.
Además, revisiones fiscales y sociales en años anteriores indicaron que algunas pésimas experiencias reportadas por usuarios estaban relacionadas con procesos internos lentos y falta de seguimiento oportuno, asuntos que las certificaciones no han logrado remediar totalmente.
Propuestas para mejorar la calidad de Comfenalco en Bucaramanga
Desde organizaciones sociales de la región, junto a expertos académicos, se promueven iniciativas como:
- Implementación de plataformas digitales para quejas y seguimiento en tiempo real, con acompañamiento ciudadano.
- Auditorías independientes periódicas con participación de veedurías ciudadanas.
- Capacitación continua a funcionarios en atención al cliente enfocada en las necesidades reales de la comunidad bumanguesa.
La comunidad de usuarios exige que Comfenalco Santander rinda cuentas claras, publique resultados de sus certificaciones con indicadores y abra canales permanentes de diálogo con la ciudadanía para que la calidad sea tangible y no solo un certificado en papel.
Contexto adicional: Aunque Comfenalco Santander mantiene certificaciones desde 2007 y 2013, no hay datos públicos que demuestren mejoras contundentes en la percepción y calidad del servicio para afiliados en Bucaramanga y su área metropolitana.
Fuentes consultadas: Afiliados a Comfenalco, Juntas de Acción Comunal de Bucaramanga y Floridablanca, expertos en gestión pública UIS, veedurías ciudadanas. Comunicado oficial de Comfenalco consultado para contraste y análisis crítico.
