Renovación de certificaciones de Comfenalco Santander genera dudas entre afiliados en Bucaramanga
Afiliados cuestionan si las certificaciones de calidad se traducen en mejor servicio real en Bucaramanga
BUCARAMANGA — Juan Carlos Giraldo, afiliado a Comfenalco en el barrio La Blanca, asegura que pese a los anuncios de calidad, ha tenido que esperar semanas para acceder a ciertos servicios. "Dice la Caja que cumple con altos estándares, pero yo veo largas filas y trámites que no agilizan", afirma frustrado.
Comfenalco Santander anunció la renovación de sus certificaciones ISO 9001:2015 y NTC 5555:2011, destacando un compromiso con la calidad y mejora continua. Sin embargo, usuarios de Bucaramanga y su área metropolitana cuestionan que tales reconocimientos se reflejen en mejoras tangibles en la atención y trámites.
La entidad asegura que mantiene procesos alineados con estándares internacionales desde 2007, pero no presenta datos claros sobre tiempos de espera, satisfacción del afiliado o manejos de quejas. Algunos usuarios reportan falta de atención efectiva, lo que pone en duda la eficacia real del Sistema de Gestión de Calidad declarado.
"Las certificaciones suenan bien en el papel, pero en la práctica los trámites se tardan y muchas veces no explican bien el proceso"
— Jenny Martínez, afiliada en Floridablanca
Expertos en gestión de calidad y organizaciones de consumidores consultados por Voz Oriente advierten que las certificaciones ISO son un estándar importante, pero que deben ir acompañadas de transparencia en resultados, seguimiento ciudadano y mecanismos claros para atender reclamaciones.
Un análisis independiente de OCAD Santander en 2024 reveló que más del 30% de los afiliados en el área metropolitana habían presentado quejas relacionadas con atención y tiempos de respuesta, sin que la entidad haya informado cómo se abordaron esos reclamos.
Soluciones propuestas por expertos y ciudadanía
La profesora Diana Gómez, investigadora en calidad del servicio de la Universidad de Santander (UIS), propone implementar sistemas digitales de gestión de solicitudes y atención al cliente que permitan seguimiento en tiempo real, así como auditorías externas con participación de usuarios.
- Implementar plataformas digitales para seguimiento transparente de trámites.
- Auditorías independientes con participación ciudadana para evaluar calidad real.
- Capacitación continua al personal en atención al cliente basada en resultados medibles.
Por su parte, la Asociación de Usuarios de Comfenalco en Girón solicita una mayor comunicación e involucramiento con las comunidades, y un buzón permanente de quejas con respuesta pública.
Los afiliados en Bucaramanga y municipios vecinos exigen que los reconocimientos internacionales se traduzcan en un servicio eficiente y transparente, con procesos claros y tiempos de atención reales.
Contexto adicional: Aunque Comfenalco Santander cuenta con certificaciones que datan de 2007 y 2013, persisten quejas por demora en trámites y falta de claridad en procesos reportadas por usuarios en el área metropolitana.
Fuentes consultadas: Usuarios afiliados en Bucaramanga, Floridablanca y Girón; expertas en calidad del servicio UIS; análisis independiente OCAD Santander; Asociación de Usuarios Comfenalco Girón; versión oficial de Comfenalco Santander.
