Comfenalco Santander vuelve a certificar calidad, pero afiliados y expertos cuestionan su impacto real en Bucaramanga

Certificaciones no garantizan mejoras palpables en servicios y formación para afiliados en el área metropolitana

BUCARAMANGA — María Gómez, afiliada desde hace cinco años a Comfenalco Santander en Floridablanca, asegura que poco ha cambiado en la calidad de los servicios que recibe. "Dicen que están certificados, pero yo sigo esperando mejoras concretas en atención y programas que realmente conecten con nuestras necesidades", reclama con frustración.

Comfenalco Santander anunció la renovación de sus certificaciones de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y la NTC 5555:2011 para sus procesos de formación. Sin embargo, estas certificaciones, que la entidad ostenta desde 2007 y 2013 respectivamente, no necesariamente reflejan mejoras sustanciales ni un impacto tangible para los más de 120.000 afiliados que dependen de sus servicios en Bucaramanga y la zona metropolitana.

La entidad asegura en su comunicado que mantiene procesos estructurados y compromiso con la excelencia. Sin embargo, afiliados y expertos independientes son escépticos sobre el alcance real de estos estándares. María Gómez comenta que muchas veces los procesos no son claros, la atención es lenta, y los programas de formación no se ajustan a la realidad del mercado laboral local.

"Las certificaciones ISO y NTC son y deben ser un piso mínimo, no un certificado de que todo funciona bien. En la región falta mayor fiscalización ciudadana y medición real del impacto en la calidad de vida de los usuarios"

— Diego Martínez, investigador en políticas públicas de la Universidad Industrial de Santander (UIS)

Expertos consultados critican la ausencia de mecanismos de control social sobre entidades como Comfenalco, que manejan recursos privados con función social. Denuncian que estos procesos de certificación suelen centrarse en documentación interna y no en resultados en terreno ni en el control de los usuarios.

Un informe reciente de la Veeduría Ciudadana de Bucaramanga señala que los tiempos de espera y la calidad en atención a usuarios afiliados no han tenido mejoras visibles, y que la formación para el trabajo aún carece de pertinencia efectiva para los sectores más vulnerables del área metropolitana.

Propuestas desde la academia y sociedad civil

Académicos de la UIS y organizaciones sociales proponen implementar mecanismos de participación activa de los afiliados en la evaluación continua de servicios, así como auditorías ciudadanas periódicas con acceso público a indicadores reales de calidad y niveles de satisfacción.

• Establecimiento de comités locales de usuarios en cada municipio del área metropolitana para monitoreo constante
• Resultados de capacitaciones y empleabilidad con datos públicos y verificables
• Implementación de tecnología para seguimiento de procesos y mejor comunicación con afiliados

La ciudadanía exige que la dirección de Comfenalco Santander abra espacios reales de diálogo y rendición de cuentas, alejándose solo de celebraciones formales de certificaciones para transparentar la gestión y los resultados reales que impactan a Bucaramanga, Floridablanca, Girón y Piedecuesta.

Contexto adicional: Comfenalco Santander obtuvo la primera certificación ISO en 2007 y la de formación en 2013, pero los usuarios indican falta de avances en mejoras concretas. Informes de veedurías indican lentitud y falta de pertinencia en programas.

Fuentes consultadas: Afiliados de Comfenalco, Veeduría Ciudadana de Bucaramanga, expertos de la UIS, reportes públicos, comunicado oficial de Comfenalco Santander.