Comfenalco Santander: usuarios cuestionan certificación ISO sin mejoras tangibles en Bucaramanga
Afiliados exigen resultados claros y no solo certificaciones para los servicios de Comfenalco en Santander
BUCARAMANGA — María Fernanda Gómez, afiliada de Comfenalco desde hace cinco años, cuestiona la reciente renovación de certificaciones de calidad en la entidad. "Recibimos la noticia, pero en barrios como Chapinero y Provenza seguimos con trámites lentos y poca atención. No vemos cómo estos reconocimientos mejoran nuestro día a día", señala.
Desde 2007, Comfenalco Santander se ha posicionado como una de las primeras cajas de compensación en adoptar normativas internacionales como la ISO 9001:2015 para su Sistema de Gestión de Calidad. Esta semana anunció la renovación de dicha certificación, junto con la del Sistema de Gestión de Calidad para Instituciones de Formación para el Trabajo bajo la norma NTC 5555:2011.
No obstante, varios afiliados en Bucaramanga y municipios cercanos denuncian que estas certificaciones no se traducen en mejoras visibles en la organización ni en la atención al usuario, con largas filas, trámites engorrosos y poca información clara sobre los procesos.
"El certificado está, pero la experiencia para nosotros sigue siendo la misma: lentitud en la atención y falta de canales claros para resolver nuestras dudas"
— Carlos Méndez, afiliado barrio Chapinero
Un grupo de expertos en administración pública y organizaciones de usuarios han señalado la necesidad de mayor transparencia y rendición de cuentas por parte de Comfenalco. "Es necesario que estos procesos de certificación se reflejen en indicadores públicos de calidad y satisfacción, para que los afiliados puedan verificar los avances", comenta la profesora Juliana Rivas, investigadora de la Universidad Industrial de Santander.
Además, estudios recientes muestran que en el área metropolitana de Bucaramanga la percepción de eficacia y agilidad en servicios de cajas de compensación como Comfenalco es baja, principalmente en sectores populares y comunidades rurales.
Propuestas ciudadanas y académicas para fortalecer la calidad en Comfenalco
Expertos proponen la implementación de plataformas digitales que permitan seguimiento en tiempo real de trámites, mecanismos efectivos de atención al usuario y espacios para participación activa de los afiliados en la evaluación de servicios.
- Creación de un portal transparente de indicadores de calidad y tiempos de atención
- Implementación de veedurías ciudadanas para supervisar la gestión operativa
- Programas formativos que respondan a las necesidades reales de desarrollo de la población beneficiaria
La comunidad también exige que Comfenalco abra sus procesos a auditorías externas independientes y garantice que las certificaciones sean más que un título, se traduzcan en mejor servicio y bienestar para los afiliados en Bucaramanga y su área metropolitana.
¿Están realmente mejorando los servicios o solo es un ejercicio de marketing institucional? Los afiliados y expertos esperan respuestas claras y acciones concretas.
Contexto adicional: Comfenalco Santander ha mantenido su certificación ISO 9001 desde 2007, pero los usuarios reportan persistentes deficiencias en la atención. No hay datos públicos claros sobre indicadores de calidad ni evolución de satisfacción.
Fuentes consultadas: Afiliados de Bucaramanga, expertos de la UIS, líderes de organizaciones de usuarios. La entidad no respondió a solicitudes de información sobre mejoras tangibles tras la certificación.
