Comfenalco Santander: entre certificaciones y usuarios que exigen calidad real en Bucaramanga
Certificaciones ISO y NTC de Comfenalco Santander contrastan con quejas de afiliados en el área metropolitana
BUCARAMANGA — María Gómez, afiliada de Comfenalco en Floridablanca, denuncia que pese a la "certificación de calidad" que la entidad celebra, lleva meses esperando que le solucionen un trámite esencial. "Nos venden un discurso de calidad y mejora continua, pero la atención sigue siendo lenta y burocrática", cuestiona María, quien es madre cabeza de hogar.
Comfenalco Santander anunció la renovación de sus certificaciones en el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y en formación para el trabajo bajo la norma NTC 5555:2011. Sin embargo, detrás del anuncio institucional se encuentra un panorama de usuarios que reportan retrasos, atención deficiente y falta de claridad.
La entidad asegura que estas certificaciones demuestran su compromiso con la excelencia y mejora continua, pilares que según ellos benefician directamente a afiliados en municipios como Bucaramanga, Girón y Piedecuesta. Pero no se explicita cómo se refleja esto en mejoras palpables ni datos verificables sobre la calidad real del servicio.
María, junto con otros usuarios en una reunión comunitaria, cuestionan que dichas certificaciones se convierten en un mecanismo más para cumplir con trámites administrativos, sin verdaderos impactos en la experiencia diaria de las familias que dependen de Comfenalco.
"La certificación debería significar agilidad, transparencia y eficacia, no más papeles y largas filas. Exigimos ser escuchados y que la entidad demuestre con hechos la calidad que promueve"
— María Gómez, afiliada en Floridablanca
Representantes de veedurías ciudadanas y expertos en gestión pública señalan la falta de mecanismos transparentes para que los beneficiarios evalúen el cumplimiento real de estos sistemas de calidad. Afirman que la certificación ISO muchas veces se limita a auditorías internas con poco impacto en el usuario final.
La Contraloría de Santander ha detectado en años anteriores demoras en gestión de trámites sociales en cajas de compensación, sin informes claros que vinculen esas demoras con las supuestas mejoras post-certificación.
Propuestas desde expertos y comunidad:
Especialistas en administración pública de la Universidad Industrial de Santander proponen:
- Implementar auditorías independientes con participación de usuarios en cada municipio del área metropolitana.
- Crear espacios periódicos de rendición de cuentas abiertos a afiliados de Bucaramanga, Floridablanca, Girón y Piedecuesta.
- Adoptar tecnología móvil para seguimiento de trámites en tiempo real, agilizando procesos y mejorando la transparencia.
Los líderes comunitarios del área metropolitana reclaman también mayor inclusión en el diseño de procesos y evaluación de servicios para que las certificaciones no sean solo un requisito burocrático, sino una herramienta efectiva de mejora real.
La comunidad exige que Comfenalco Santander publique informes claros, con datos verificables y el impacto real de estas renovaciones de certificación en la calidad, tiempos de atención y satisfacción del usuario.
Contexto adicional: Comfenalco Santander mantiene las certificaciones ISO 9001 desde 2007 y NTC 5555 desde 2013. Sin embargo, no hay reportes públicos detallados que evidencien mejoras concretas y sostenibles en la atención a afiliados de Bucaramanga y el área metropolitana, quienes siguen reportando dificultades.
Fuentes consultadas: Afiliados de Comfenalco en Bucaramanga y Floridablanca, líderes comunitarios, expertos independientes en gestión pública de la UIS, veedurías ciudadanas y fuentes oficiales de Comfenalco Santander.
