Comfenalco Santander: afiliados en Bucaramanga cuestionan certificaciones sin mejoras tangibles

Renovaciones de certificaciones contrastan con quejas constantes de afiliados por falta de calidad en servicios

BUCARAMANGA — Juan Carlos Martínez, afiliado a Comfenalco Santander en Floridablanca, expresa su molestia frente a las renovaciones constantes de certificaciones de calidad. "Que sigan renovando normas ISO es bonito en el papel, pero en la práctica seguimos esperando que mejoren la agilidad en atención y la efectividad de sus programas", señala, reflejando la percepción de muchos en el área metropolitana.

Desde que Comfenalco Santander obtuvo su primera certificación ISO 9001 en 2007, la entidad ha mostrado compromiso formal con la calidad, sin embargo, el beneficiario constante de sus servicios reclama que esto no se refleja en mejoras reales y tangibles para la mayoría.

La organización asegura que la reciente renovación bajo la norma ISO 9001:2015 y la certificación NTC 5555:2011 para Instituciones de Formación para el Trabajo respaldan un trabajo estructurado y alineado con estándares internacionales. La administración promete que esta mejora continua beneficia directamente a sus afiliados y familias.

No obstante, usuarios como Ana María Hurtado, residente de Girón y madre cabeza de familia, reclaman: "Cada vez que necesito un trámite me toca enfrentar demoras, inconsistencia en la información y atención deficiente. Estas certificaciones no se ven reflejadas en la calidad que recibimos en los centros de atención".

"No basta con tener certificados colgados en la pared. Urge que la calidad se traduzca en procesos más ágiles, respuestas claras y servicios efectivos"

— Ana María Hurtado, beneficiaria y gestora comunitaria en Girón

Expertos en gestión pública de la UIS Santander advierten que las certificaciones ISO, aunque son un buen referente burocrático, solo garantizan que se siguen ciertos procesos documentados, pero no necesariamente impactan en la experiencia del usuario ni en la resolución efectiva de problemas.

Por otra parte, la veeduría ciudadana en salud y servicios sociales de Bucaramanga ha registrado reiteradas quejas por la lentitud en los procesos de formación ofertados por Comfenalco, gran parte vinculados a la certificación NTC 5555 obtenida en 2013.

Fiscalización y desafíos para la Caja

La certificación internacional mantiene estándares formales, pero un análisis del balance interno indica que la tasa de satisfacción entre afiliados en Bucaramanga y municipios aledaños no supera el 60%, cifra que la Caja no publica abiertamente.

Propuestas desde la academia y la comunidad

Según el profesor Diego Salazar, experto en gestión pública de la UIS, la Caja debe implementar mecanismos de evaluación pública y transparentar indicadores de satisfacción y tiempos de respuesta, con participación directa de las Juntas de Acción Comunal de Bucaramanga, Floridablanca, Girón y Piedecuesta.

• Creación de observatorios ciudadanos para monitorear calidad y tiempos de atención
• Implementación de reportes trimestrales públicos con indicadores verificables de desempeño
• Facilitación de canales de comunicación directos y efectivos para reclamos y sugerencias

Estas propuestas se basan en experiencias exitosas de otras cajas en Colombia que han logrado mejorar su imagen y eficiencia ante la comunidad mediante mayor transparencia y control social efectivo.

Los afectados exigen que Comfenalco Santander traduzca las certificaciones en resultados tangibles y visibles para todos, no solo en cumplimiento burocrático de normas.

Contexto adicional: Comfenalco Santander ha renovado sus certificaciones ISO 9001 desde 2007 y NTC 5555 desde 2013, pero no presenta informes públicos claros sobre impacto en la calidad de sus servicios y satisfacción de afiliados en Santander.

Fuentes consultadas: Beneficiarios en Bucaramanga, Juntas de Acción Comunal de Girón y Floridablanca, expertos de UIS Santander, veeduría ciudadana en servicios sociales, información pública de Comfenalco Santander.