Afiliados en Santander cuestionan mejoras de Comfenalco pese a renovación de certificaciones
Renovación de certificaciones: ¿mejora real para los afiliados de Santander o solo un discurso oficial?
BUCARAMANGA — Claudia Torres, afiliada de Comfenalco Santander desde hace más de cinco años, asegura que la renovación de las certificaciones de calidad no ha cambiado la experiencia de cientos de usuarios en la región. "Dicen que todo está mejor, pero las citas tardan semanas y los servicios no cumplen con lo prometido", afirma desde el barrio Cabecera, en Bucaramanga.
Comfenalco Santander anunció recientemente la renovación de sus certificaciones del Sistema de Gestión de Calidad bajo las normas ISO 9001:2015 y NTC 5555:2011, reconociendo un trabajo permanente en estándares técnicos. Sin embargo, usuarios y expertos sugieren que estas certificaciones no reflejan necesariamente una mejora tangible en la atención ni en la accesibilidad de los servicios.
Desde la entidad, se asegura que la renovación es un respaldo al compromiso con la excelencia y la mejora continua que beneficia "directamente a afiliados y sus familias". La entidad destaca que estas certificaciones han estado vigentes desde 2007 y 2013 respectivamente, argumentando un seguimiento riguroso a sus procesos.
Contrario a esta versión, testimonios ciudadanos revelan una realidad distinta. Dolores Gómez, del barrio La Paz en Floridablanca, comenta que "los procesos formativos prometidos tardan en arrancar y muchas veces no se ajustan a lo que realmente necesita el mercado laboral en Santander". Por su parte, usuarios de Piedecuesta denuncian que las barreras administrativas impiden un acceso real a los servicios.
"Las certificaciones parecen más un sello para cumplir requisitos que un reflejo de calidad real. Exigimos que se traduzcan en mejoras concretas en tiempos, acceso y acompañamiento"
— Juan Camilo Martínez, líder comunitario en Floridablanca
Expertos en gestión pública y veedurías ciudadanas han advertido sobre la frecuencia con la que entidades muestran certificaciones internacionales sin que estas impacten efectivamente en la calidad percibida por la ciudadanía.
Una revisión del índice de satisfacción reportado internamente frente a la cantidad de usuarios efectivamente atendidos muestra datos preocupantes en cuanto a tiempos de respuesta y disponibilidad de servicios en el área metropolitana de Bucaramanga.
Propuestas desde la academia y la sociedad civil
Especialistas de la Universidad Industrial de Santander (UIS) recomiendan a Comfenalco implementar sistemas de evaluación participativa con los usuarios, promoviendo una veeduría ciudadana activa que pueda verificar la calidad real de los servicios.
- Integrar indicadores de impacto social que midan efectivamente la utilidad de los servicios entregados.
- Desarrollar espacios de diálogo permanente con la comunidad para ajustar ofertas formativas y servicios según las verdaderas necesidades del mercado local.
- Adoptar modelos de transparencia y rendición de cuentas que incluyan reportes públicos y auditables disponibles a todos los afiliados.
La comunidad de usuarios en Bucaramanga, Floridablanca, Girón y Piedecuesta exige a Comfenalco que más allá del certificado, demuestre con cifras y resultados concretos el beneficio real para sus afiliados.
¿Cuándo Comfenalco Santander dejará de lado la certificación como un fin y comenzará a priorizar resultados reales para sus usuarios? La ciudadanía reclama mejores mecanismos de control y participación efectiva en la mejora de sus servicios.
Fuentes consultadas: Usuarios afiliados de Bucaramanga y municipios del área metropolitana, líderes comunitarios, expertos de la UIS, veedurías ciudadanas. Versión oficial de Comfenalco Santander con cuestionamiento editorial.
