Afiliados de Comfenalco Santander cuestionan certificaciones de calidad ante quejas recurrentes en Bucaramanga y área metropolitana
Certificaciones de calidad de Comfenalco contrastan con quejas de afiliados en Bucaramanga y municipios vecinos
BUCARAMANGA — "Sigo esperando atención oportuna en el área de salud y los cursos que ofrecen no siempre funcionan como prometen", denuncia Juan Carlos Medina, afiliado desde hace 5 años, residente del barrio La Flora. Aunque Comfenalco Santander acaba de renovar su certificación ISO 9001:2015 para gestión de calidad y su certificación NTC 5555:2011 para formación, usuarios en Bucaramanga, Floridablanca y Girón reportan demoras, desinformación y sobrecupo en varios servicios.
Comfenalco Santander anunció oficialmente la renovación de estas certificaciones que avalan sus procesos, pero no es claro cómo se traduce esto en mejoras tangibles para los más de 150.000 afiliados en Santander, especialmente quienes habitan en comunas vulnerables o municipios como Floridablanca y Girón.
La entidad asegura que la certificación refleja "un compromiso con la excelencia y mejora continua". Sin embargo, en repetidas ocasiones, usuarios han reportado vía redes sociales y organizaciones comunitarias sobre saturación en servicios de salud, largas filas para formación laboral, y falta de acompañamiento personalizado que supuestamente garantiza la certificación.
"Renuevan certificados, pero en la práctica sigo esperando casi dos meses para que me asignen una cita médica. La calidad en papeleo no se ve reflejada en la atención", reclama María Fernanda López, líder comunitaria de Floridablanca.
— María Fernanda López, representante de JAC Floridablanca
Expertos en gestión pública y calidad, como la profesora Patricia Suárez de la Universidad Industrial de Santander, critican que muchas certificaciones ISO se quedan en el papel y no se traducen en beneficios reales a los usuarios.
"Es fundamental una auditoría ciudadana y mecanismos de control externo que evalúen el impacto de estos sistemas, sobre todo en entidades que prestan servicios sociales como Comfenalco. De lo contrario, solo tenemos certificados sin resultados concretos", asegura la académica.
Un informe independiente realizado en 2024 por la Veeduría Ciudadana de Salud en Bucaramanga reveló que, pese a la certificación, el 38% de las quejas por atención en salud estaban asociadas a demoras prolongadas y desinformación sobre citas, afectando principalmente a barrios como Comuneros, La Juventud y Cabecera del Llano.
Propuestas desde la academia y comunidad
Ante esta situación, académicos y líderes comunitarios plantean:
- Implementar auditorías ciudadanas periódicas con participación activa de representantes de barrios vulnerables.
- Crear plataformas digitales transparentes para agendamiento y seguimiento de servicios de formación y salud.
- Fortalecer la formación del personal con enfoque en atención al ciudadano para cumplir realmente con los estándares certificados.
Además, el Observatorio de Calidad de Servicios de la UIS propone replicar modelos exitosos de evaluación ciudadana implementados en ciudades como Medellín, donde la participación comunitaria ha logrado mejorar tiempos de respuesta y satisfacción en entidades similares.
La comunidad afiliada exige a Comfenalco Santander no solo la renovación simbólica de certificados, sino resultados tangibles con plazos claros, protocolos públicos y acceso a mecanismos de control independientes.
Contexto adicional: Comfenalco ha ostentado certificaciones desde 2007 y 2013, pero informes locales y quejas ciudadanas evidencian continuas falencias en servicio. Usuarios de Bucaramanga y municipios aledaños reportan dificultades para acceder a citas y capacitación.
Fuentes consultadas: Afiliados de La Flora, Floridablanca y Girón; Veedurías Ciudadanas; Profesora Patricia Suárez (UIS); líderes comunitarios; voceros de JAC.
