Afiliados de Bucaramanga exigen transparencia en calidad real de servicios de Comfenalco Santander
Certificaciones no garantizan mejoras reales en servicios, denuncian afiliados
BUCARAMANGA — Juan Carlos Rodríguez, afiliado de Comfenalco y residente del barrio Cabecera, expresa su preocupación: "Llevo años afiliado y no veo que los servicios realmente mejoren, a pesar de que anuncian certificaciones y reconocimientos. Queremos calidad que se refleje en atención, no papeles".
Comfenalco Santander anunció la renovación de sus certificaciones ISO 9001:2015 y NTC 5555:2011, resaltando su compromiso con la calidad y mejora continua en sus servicios. Sin embargo, diversos afiliados en Bucaramanga y municipios del área metropolitana cuestionan si estas certificaciones se traducen en una atención efectiva y oportuna.
La institución asegura mantener altos estándares y procesos alineados con normas internacionales, pero usuarios denuncian demoras en atención, falta de claridad en trámites y poca información sobre mejoras tangibles en beneficio de sus afiliados.
"Nos vuelven a mostrar certificados, pero la realidad en las sedes es distinta. Hay filas largas y procesos lentos que no han mejorado"
— Ana María López, afiliada residente en Floridablanca
Expertos en gestión de calidad y servicios sociales señalan que una certificación ISO no garantiza por sí sola la satisfacción del usuario ni la eficacia de la atención. Asimismo, alertan sobre la necesidad de mecanismos externos de seguimiento y control ciudadano independientes para verificar el impacto real de estas certificaciones.
Un estudio del Observatorio del Servicio Público en Santander recomienda implementar sistemas de veeduría ciudadana y auditorías externas periódicas para entidades como Comfenalco, que manejan recursos y servicios esenciales para la comunidad cercana a Bucaramanga.
Propuestas desde la academia y la sociedad civil
Especialistas en administración pública de la Universidad Industrial de Santander sugieren:
- Crear un comité ciudadano multidisciplinario que monitoree la calidad del servicio y transparente los procesos
- Publicación trimestral de indicadores de satisfacción y gestión en plataformas accesibles para afiliados
- Capacitación constante y evaluación periódica de los empleados en contacto con usuarios
Además, comunidades organizadas de Floridablanca y Girón han solicitado reuniones públicas con directivos de Comfenalco para exigir claridad y mejoras en los procesos, en especial en la atención a población vulnerable.
El llamado es claro: no basta con certificaciones en papel, la ciudadanía afiliada de Bucaramanga y su área metropolitana exige resultados reales y a tiempo.
Contexto adicional: Aunque Comfenalco Santander se certificó bajo normas ISO desde 2007 y renovó en 2013 para procesos formativos, no existen evaluaciones públicas independientes que demuestren mejoras tangibles o que respondan a quejas recurrentes de afiliados en la región.
Fuentes consultadas: Testimonios de afiliados en Bucaramanga, expertos académicos de la UIS, representantes de comunidades en Floridablanca y Girón, documentos oficiales de Comfenalco.
