Afiliados de Bucaramanga cuestionan certificación de calidad de Comfenalco por falta de mejoras reales

Certificaciones renovadas, pero usuarios de Bucaramanga denuncian falta de impacto en servicios sociales

BUCARAMANGA — María Fernanda Gómez, afiliada de Comfenalco en el barrio La Joya, cuenta que a pesar de los anuncios de certificaciones de calidad, la atención en las oficinas sigue tardando horas y los servicios no han mejorado en accesibilidad ni eficiencia. "Dicen que tienen certificados internacionales, pero aquí seguimos esperando respuestas claras. ¿Dónde está la mejora para nosotros?", reclama.

Comfenalco Santander anunció recientemente la renovación de sus certificaciones ISO 9001:2015 y la NTC 5555:2011, que según la entidad respaldan un trabajo estructurado para garantizar servicios confiables y formación pertinente. Sin embargo, usuarios de distintos barrios de Bucaramanga como Cabecera del Llano, La Joya y Provenza reportan que la certificación no se traduce en mejoras tangibles en la calidad del servicio ni en procesos más ágiles.

La organización asegura que estas certificaciones demuestran un compromiso con la excelencia y la mejora continua. La gerente regional afirma que mantener estos estándares es una prioridad para fortalecer la atención a los afiliados. Sin embargo, desde la comunidad existe escepticismo ante la falta de resultados visibles y un llamado a que se publique información clara sobre los indicadores de calidad y atención en los diferentes puntos de servicio.

"Sigue siendo una caja más con papeles bonitos, pero la realidad es otra. Hay trámites que demoran semanas y poca transparencia en los procesos"

— Juan Carlos Rojas, afiliado y líder comunitario del barrio Provenza

Expertos en gestión pública de la Universidad Industrial de Santander alertan que obtener certificaciones sin una supervisión externa permanente y sin un compromiso real con los beneficiarios puede convertirse en un sello vacío sin impacto real. Además, señalan la necesidad de mecanismos efectivos de rendición de cuentas y participación de la comunidad para que estas certificaciones sean verdaderamente significativas.

Un análisis de organizaciones ciudadanas señala que en el último año se han registrado un 23% de quejas adicionales en los servicios de Comfenalco Santander, principalmente por demoras y falta de seguimiento en trámites administrativos y programas de formación para el trabajo.

Propuestas desde academia y ciudadanía para recuperar confianza

El profesor Edgar Martínez, especialista en gestión de calidad, propone la creación de una veeduría ciudadana con acceso a resultados y auditorías periódicas divulgadas públicamente. Además, recomienda adoptar plataformas digitales transparentes para que los usuarios puedan hacer seguimiento a sus casos y procesos en tiempo real.

• Implementación de mesas de trabajo comunitarias permanentes para recibir retroalimentación directa
• Auditorías externas independientes con participación de usuarios y líderes sociales
• Publicación pública y clara de indicadores y resultados semestrales

Las juntas de acción comunal de barrios como La Joya y Provenza exigen a Comfenalco un compromiso real que se refleje en mejoras concretas y visibles en los servicios, no únicamente certificados en papel.

Para los afiliados de Bucaramanga queda la pregunta: ¿qué tan útil es una certificación de calidad si los trámites siguen siendo lentos y la atención sigue siendo deficiente? La exigencia es clara: transparencia, resultados medibles y compromiso real con los usuarios.

Contexto adicional: Comfenalco Santander mantiene certificaciones desde 2007 (ISO 9001) y 2013 (NTC 5555), sin embargo, organizaciones ciudadanas reportan incremento en quejas sobre demoras y atención en el último año.

Fuentes consultadas: Afiliados de la Caja en varios barrios de Bucaramanga, expertos en gestión pública UIS, líderes comunitarios de JAC La Joya y Provenza, análisis de organizaciones ciudadanas, versión oficial de Comfenalco Santander (contrastada).